Der Europäische Gerichtshof hat heute ein ungewöhnlich unternehmerfreundliches Urteil gesprochen. Es ging um die Auslegung der Verbraucherrechterichtlinie, bei der sich die Richter in Luxemburg auf die Seite der Online-Händler geschlagen haben.

vzbv ./. Amazon
Parteien des Ausgangsstreits sind der vzbv und Amazon. Stein des Anstoßes sind Formulierungen in Art. 246a Abs. 1 S. 1 Nr. 2 EGBGB und Art. 6 Abs. 1 lit. c der Verbraucherrechterichtlinie. In beiden Vorschriften geht es um die Pflicht von E-Commerce-Händlern, eine Telefonnummer angeben zu müssen.

Diskrepanz zwischen deutschem und EU-Recht
Während die deutsche Vorschrift lautet:

„Der Unternehmer ist nach § 312d Absatz 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs verpflichtet, dem Verbraucher folgende Informationen zur Verfügung zu stellen:
…
2. seine Identität, beispielsweise seinen Handelsnamen sowie die Anschrift des Ortes, an dem er niedergelassen ist, seine Telefonnummer und gegebenenfalls seine Telefaxnummer und E‑Mail-Adresse sowie gegebenenfalls die Anschrift und die Identität des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt.“

hört sich dies in der Norm der Richtlinie etwas anders an:

„Bevor der Verbraucher durch einen Vertrag im Fernabsatz oder einen außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Vertrag oder ein entsprechendes Vertragsangebot gebunden ist, informiert der Unternehmer den Verbraucher in klarer und verständlicher Weise über Folgendes:
…
c) die Anschrift des Ortes, an dem der Unternehmer niedergelassen ist, und gegebenenfalls seine Telefonnummer, Faxnummer und E‑Mail-Adresse, damit der Verbraucher schnell Kontakt zu ihm aufnehmen und effizient mit ihm kommunizieren kann, sowie gegebenenfalls die Anschrift und die Identität des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt;“

Die sich daraus ergebende Frage ist, ob stets eine Telefonnummer anzugeben ist oder nur „gegebenenfalls“ und welche Bedeutung diesem Wörtchen im Übrigen zukommt.

Umfangreiche Analyse des EuGH
Nach einer eingehenden Analyse der unterschiedlichen Auslegungsmöglichkeiten und des Wortlauts, der verschiedenen Sprachfassungen der Richtlinienbestimmung, Systematik, Kontext und Zielen kommt der EuGH zu der zutreffenden Ansicht, dass sich der Richtlinie keine Pflicht entnehmen lässt, eine vorab über eine Telefonnummer zu informieren (EuGH vom 10.7.2019, Az. C-649/17).

Zwar müsse der Verbraucher die Möglichkeit haben, mit dem Unternehmer schnell in Kontakt zu treten und effizient mit ihm zu kommunizieren, dies führe aber nicht zwingend zur Freigabe des Telefons für die Kundenkommunikation. Vielmehr gebiete der Ausgleich der Verbraucherbelange mit den Unternehmensinteressen, dass dem Distanzhändler insofern ein Entscheidungsspielraum eingeräumt wird. Ausdrücklich stellt der EuGH auf kleiner Unternehmen ab, für die der Betrieb einer Telefonhotline zu unverhältnismäßigen Kosten führen könne (Rn. 48).

Diese führe zwar dazu, dass jedem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen ist, über das dieser schnell mit dem Händler in Kontakt treten und effizient mit ihm kommunizieren kann, dies müsse aber nicht das Telefon sein.

Telefonnummer muss nur angegeben werden, wenn diese für die Kundenkommunikation verwendet wird
Aus der Formulierung „gegebenenfalls“ in Art. 6 Abs. 1 lit. c VRRL folge, dass der Online-Händler die Telefonnummer nur angeben muss, wenn er über eine Telefonnummer verfügt und er diese auch zum Zwecke der Kontaktaufnahme mit den Verbrauchern verwendet. Anderenfalls muss der Online-Shopbetreiber den Verbraucher über eine Telefonnummer nicht informieren. Erst recht besteht keine Pflicht, einen Telefon- oder Telefaxanschluss neu einzurichten, damit die Verbraucher mit dem Händler in Kontakt treten können.

Auch Online-Chat, Kontaktformular oder Rückruftool können ausreichen
Vielmehr lässt der EuGH erkennen, dass auch eine Kontaktaufnahme über die Website (etwa ein Online-Chat, ein Kontaktformular oder ein Rückruftool) ausreichend sein können, um dem Kunden eine effiziente Kommunikation zu ermöglichen. Ob das im konkreten Fall bei Amazon vernünftig ausgestaltet war, wird der BGH (oder die Vorinstanzen) entscheiden müssen.

Versteckte Angabe der Telefonnummer kann in Ordnung sein
Ausdrücklich unbeanstandet lässt der EuGH die Praxis von Amazon, die Telefonnummer nicht gerade prominent öffentlich zu machen und den Kunden bevorzugt auf andere Kommunikationskanäle, etwa einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem zu verweisen. Der Umstand, dass die Telefonnummer erst nach einer Reihe von Klicks verfügbar ist, impliziere jedenfalls nicht, dass die Information über die dem Kunden zur Verfügung stehenden Kommunikationsmittel nicht klar und verständlich ist.

Auch kostenpflichtige Rufnummer zulässig
Zu Ende gedacht darf die Telefonnummer damit auch eine kostenpflichtige Rufnummer sein, solange wie sicher gestellt ist, dass auch über andere zumutbare Kanäle transparent informiert wird. Wenn gar keine Rufnummer angegeben werden muss, darf auch zusätzliche eine kostenpflichtige Telefonnummer eingesetzt werden.

Stationärer Handel muss Telefonnummer angeben
Eine Pflicht, eine Telefonnummer verfügbar zu machen, besteht einigermaßen paradoxer Weise daher nur im stationären Handel (Art. 5 Abs. 1 lit. b VRRL bzw. § 312a Abs. 2 BGB i.V.m. Art. 246 Abs. 1 Nr. 2 EGBGB). Die abweichende Bestimmung im deutschen Recht, wonach auch Fernabsatzhändler den Telefonkanal für die Verbraucherkommunikation öffnen müssen, verstößt gegen die Richtlinie und muss aufgehoben werden.

Fazit
Erfreulich klar hat sich der EuGH dahin positioniert, dass nur solche Online-Händler in transparenter Weise über eine Telefonnummer informieren müssen, die den Kanal Telefon für die Kundenkommnuikation geöffnet aben. Eine Pflicht dazu besteht aber nicht. Die entsprechende anders lautende Vorschrift im deutschen Recht verstößt gegen die Richtlinie.

Deutlich öffnet der EuGH auch den Blick auf modernere Kommunikationsformen und stellt ausdrücklich klar, dass auch eine Kommunikation bei Chat, Kontaktformular oder der Einsatz eines Rückruftool sich unter Umständen für eine effiziente Kommuikation eignen.